So, nun ist «Neo» also schon wieder Geschichte. Schade. Wirklich schade. Und wohl trotzdem auch gut, denn meine Kraftreserven (und ich glaube nicht nur meine) neigten sich langsam dem Ende zu.

Hier eine kurze, sehr subjektiv gehaltene Rückschau:

Ich fand die Badenfahrt oder eben «Neo» schlicht gigantisch. Sie war gross, die Bauten waren spektakulär, die Musik war laut, das Essen war vielfältig und wohlschmeckend (ok, ein Börger nicht grad der Börner, aber sonst wirklich). Die Menschenmassen schlicht beeindruckend, manchmal ein wenig nervig, ganz selten fast schon angsteinflössend (aber in meiner Wahrnehmung doch immer friedlich). Und ganz offenbar mit vielen, welche Baden bisher maximal aus dem Geographieunterricht oder auch gar nicht kannten. So zum Beispiel die Deutsche Besucherin, welche dieses «Badenfest» (wenigstens sagte sie nicht Badenerfahrt) wahnsinnig beindruckend fand und bemerkte, dass, wenn nicht gerade Fest sei, die Orte an der Aare sicher lauschig sein müssten. Ich liess es bei einer freundlichen aber aus meiner Sicht klaren Ermahnung bewenden und verzichtete auf eine Anzeige.

Nicht erklärbar für mich, warum ich eine Person am ersten Samstag innert vier Stunden dreimal antraf, eine andere (welche ich, sorry, eigentlich viel lieber getroffen hätte und welche inkl. der Vor-Badenfahrt wie ich auf total elf Besuche kam) bis zum Sonntagnachmittag gar nie. Dies kann mir allenfalls ein Mathematiker mit Flair für Wahrscheinlichkeitsrechnung erklären. Zum Glück trafen wir uns dann im heftigsten Regen dieser Badenfahrt am frühen Sonntagabend doch noch. Immerhin.

Auch nicht erklärbar, weshalb ich die an der Badenfahrt schon legendär-spektakuläre Mischung aus Rindfleisch, Erbsli und roten Zwiebeln getoppt mit Pommes Frites (sie nennt sich Lomo Saltado) erst am letzten Abend entdeckte. Aber auch hier: immerhin. Es schmeckte sowas von geil. Und sorry, für die, dies es verpasst haben.

Spätestens ab Donnerstag wussten wir endgültig, dass Petrus ein Badener sein muss. Während es in Aarau heftig gewitterte und in Zürich das Musikfestival geräumt wurde, gab es in Baden zeitlich sehr begrenzt einen kurzen Sommerregen. Der Nachmittagsregen am Samstag hielt allenfalls ein paar Auswärtige vom Besuch ab und war daher im Sinne der Verhinderung von Staus durchaus angenehm. Und der doch recht heftige Regen am Sonntagabend war perfekt im Timing, da er den Abschied ein wenig erleichterte. Einzig der Umzug war ein wenig ein Wetteropfer: Am ersten Sonntag eine fast schon mörderische Mittagshitze, am zweiten Sonntag dann doch eher erfrischend kühl.

Was neben den wirklich aufregenden Bauten, Bars, Bands, Bühnen (alles mit B, darum endet die Aufzählung hier) fast ein wenig unterging: Die Toilettensituation spielte gegenüber früheren Ausgaben in einer anderen Liga. Richtig viele, richtig sauber und ich glaube, es hätte sogar einen Stromanschluss für eine spontane Rasur gehabt. Leider auch erst am späten Sonntagnachmittag kam ich auf die Idee, mich bei einer der Reinigungskräfte persönlich für den sicher nicht immer angenehmen Einsatz zu bedanken. Aber auch hier: immerhin kam es mir noch in den Sinn und ich hoffe, dass ich nicht der einzige war.

Negativpunkte: Ja, klar, es war schon sehr voll (ja schon klar, wenn es alle so toll finden und jeden Tag wiederkommen) sowie teilweise sehr heiss und die Staus waren genauso mühsam wie die Sperrung des Limmatpromenadezugangs in der Halde. Allenfalls hätte man die neuralgischen Punkte noch ein wenig genauer vorhersehen und zwei, drei Beizen weg von der Promenade in Ennetbaden platzieren können. Allenfalls hätte es geholfen, Richtungsmarkierungen anzubringen. Allenfalls hätte man in der Halde den Musiklautstärkenwettbewerb (bei welchem die leisen und feinen Töne halt hochkant verloren) ein wenig steuern können. Und allenfalls hätte man beim Foodangebot den gefühlt 17. Dönerstand auch durch etwas anderes ersetzen und so die Diversität noch grösser machen können. Aber eben: hätte hätte Fahrradkette. Ich würde mir nie anmassen, irgendwas zu kritisieren, denn die Organisation einer solchen Grossveranstaltung, welche nur alle X Jahre stattfindet und jedes Mal rein örtlich anders ist, ist eine gewaltige Leistung an sich. Wenn also vielleicht 98 von 100 Punkten erreicht werden, dann habe ich für (ganz selten gehörte) Unzufriedene und Stärkerer höchstens ein müdes Lächeln übrig. Ihre Kritik sagt wohl mehr über sie als über die Badenfahrt aus. Immerhin sagt sie was aus.

So, nun versuche ich noch spektakulär den Bogen zu meinem üblichen Thema #CustomerExperience» zu spannen. Nicht ganz einfach. Ok, ich gebe es zu: es misslingt gerade. Aber ich glaube, dass wenn alle immer so motiviert und engagiert wären, wie es die zig Tausend Helfer:innen während der Badenfahrt waren, dann würden wir nicht mehr von der Servicewüste Schweiz lesen oder darüber reden darüber, dass wir nach Österreich zum Skifahren fahren (also ich nicht, aber es soll solche geben), weil sie dort eben netter sind als bei uns. Also, lasst uns alle die Badenfahrts-Vibes (und für alle Auswärtigen: Nennt sie von mir aus sogar Badenerfahrts-Vibes) eine Weile in den Alltag mitnehmen, dann kreiren wir grossartige Kundenerfahrungen, dann sind unsere Chefinnen und Chefs superzufrieden mit uns, dann sind wir alle glücklicher und haben weniger Ärger…und dann dauert es vielleicht auch nicht mehr ganz so lange bis zur nächsten Badenfahrt. Immerhin.

Next Stop: Mein Bett.

Am letzten Wochenende waren wir in Paris – um Freunde aus Sydney zu treffen, welche gerade in England leben. Dieser Einstiegssatz dient einzig der Unterstützung meiner Positionierung als internationaler Jetsetter :-).

Aber von vorne: Als ich das letzte Mal in Paris war, bin ich noch mit der Swissair dorthin geflogen. Das ist also sicher länger als 20 Jahre her, denn so lange liegt das uns traumatisierende Grounding bereits zurück. Ok, ich war 2005 oder so auch nochmals ganz kurz dort, weil ich mit dem Mann vom schicken Möbelladen kurz an ein Fussballspiel fuhr. Aber erstens zählt nicht so richtig und zweitens wären Abschweifer zu diesem Ausflug sogar für mich zu lange. Aber jetzt mal ein Bild:

Nun, dieses Mal fuhren wir mit dem Zug. Der Anschluss von Baden nach Basel wie auch der TGV nach Paris auf die Minute pünktlich und sehr komfortabel, der TGV auch in der ersten Klasse bis auf den letzten Platz gefüllt. Ankunft in Paris Gare de Lyon und dann direkt zur U-Bahn. Dachten wir. Weil wir London kennen und dort kann man seit gefühlt 10 Jahren einfach seine Kreditkarte (davor die O2-Card) an das Lesegerät halten und am Abend rechnet es zum besten kumulierten Tarif alle Fahrten ab.

Nun, in Paris steht man für runde 15 Minuten an einem Schalter oder Ticketautomaten an (beides getestet, weil wir unser falsche-Reihe-Risiko klug diversifizierten) und kauft sich dann ein Ticket aus Papier (!). Auf diesem hat man dann von Hand (!) seinen Namen und das Gültigkeitsdatum einzutragen. Und weil wir ja keinen Kugelschreiber mithatten, durfte ich also in bestem Schulfranzösisch eine mir nicht bekannte Person mit «est-ce que vous avez un stylo à bille … pour … hä … vous savez pourquoi…» ansprechen. Also so aus Kundensicht zusammengefasst: Anstatt die schöne Stadt schon zu erkunden, stehe ich 15 Minuten tageslichtbefreit an und muss mich dann noch mit fehlenden Sprachkenntnissen blamieren. Clou an diesem Magnetstreifen-durchzogenen Ticket war dann, dass es bereits am zweiten Tag nicht mehr richtig funktionierte. Was dazu führte, dass wir (sofern Personal vorhanden) uns wiederum umständlich erklären oder (wenn kein Personal vorhanden) einen weiteren Schein kaufen mussten.

Im sehr zentral gelegenen Hotel angekommen, wurden wir aufgefordert, uns für das Check in zu setzen. Und ich wusste auch bald warum: Der Check-in meiner mit allen Daten hinterlegten digitalen Buchung dauerte runde 10 Minuten, der Mann an der Rezeption schaute dabei abwechselnd auf unterschiedliche Zettel und machte sich dazu Handnotizen und ich glaube, er murmelte noch unverständliche Wörter vor sich hin. Egal, das Zimmer ruhig und frisch renoviert, mit (sehr wichtig) Wasserfalldusche.

Nun, wir verbrachten die zwei Tage so, wie man zwei solche Tage verbringt: Shopping (die Galerie Lafayettes ist ja schon beeindruckend) mit einer Tour im Hop-on-Hop-off-Bus, mit dem Besuch einer wirklich sehr geilen Boulangerie sowie mit ausgiebigen Gastronomie-Tests. Dort haben wir erlebt: wirklich extrem spektakulär-guten Cappucino, wirklich tolles Essen und sehr guten Wein. Aber auch 25 Minuten Zeit für einen Apéro vor dem Essen und in diesen 25 Minuten wurden wir genau unsere Bestellung los, trotz wiederholter Nachfrage wurde sie nicht geliefert. Oder in einer Bar neben dem Eiffelturm (ja, ok, Touristen-Falle) extreme lange Wartezeiten im Take Away und Stühle, welche beim Herumschieben einen fast unerträglichen Lärm machten (Gummipropfen an den Füssen (der Stühle) könnten das Problem entschärfen). Und wiederholt: die ewige Suche nach Münz für den Besuch einer Restauranttoilette.

Fazit: Paris ist und bleibt eine wunderschöne, sehr sehenswerte Stadt. Die Reise kurz, komfortabel und pünktlich; die Stadt mit hoher Dichte an Sehenswürdigkeiten auf engstem Raum; einer grossen Auswahl an bezahlbaren, gut gelegenen Hotels; einer schönen Auswahl an guten Restaurants mit gepflegten Speis- und Trankkarten. Die diversen Unzulänglichkeiten taten dem Gesamtspass der Reise keinen Abbruch, da sie durchaus auch zum Amüsement beitrugen. Aber so in Bezug auf #Customerexperience und #Digitalisierung scheint Paris ein wenig im Schweizer Tourismus der 1990-Jahre stehengeblieben zu sein.

Next stop: Coiffina Brugg – Teil 2

Mit Kaffee ist es ja so eine Sache. Es gibt die Koffein-Zuführer, welche sich Nescafé im Sinne der sofortigen Trinkbarkeit in nur lauwarmem Wasser auflösen (das sind auch die, welche frühmorgens ein ungekühltes M-Budget Redbull-Imitat laut schlürfen) und andere, welche die Zubereitung mit einer Bialetti Moka Maschine (die Firma soll übrigens kurz vor dem Konkurs stehen) richtiggehend zelebrieren. Einige schwören auf «frisch gemahlen, nicht gekapselt» (finde ich übrigens einen saublöden Slogan und die Werbung mit dem heiligen Roger kein bisschen besser), andere schwören auf Kapseln von Nespresso oder deren (billigeren, ökologischeren, schöneren, exklusiveren – you choose) Derivate.

Beim Ausserhaus-Konsum kamen mir mit Wohnort sehr nahe am Bahnhof Baden bis vor Kurzem vier Varianten in den Sinn:

Zu Hause gekochter Kaffee vermischt mit der zu Hause vorrätigen Milch im nachhaltigen Mehrwegbecher. Braucht Vorräte, etwas Zeit und schmeckt dann halt genau gleich gut oder schlecht wie der der Kaffee zu Hause.

Der von jeder Bäckerei und mittlerweile fast jedem Laden angebotene «Coffee to go», wobei ich mich dort immer frage, warum ich für einen Knopfdruck mit ungewissem bis maximal befriedigendem Resultat den dann doch horrenden Aufpreis bezahlen soll. 

Der sehr statusorientierte (und teure, aber mir durchaus schmeckende) Klassiker von Starbucks. Dieser birgt immer das Risiko des Falsch-Aussprechens der hippsten Kreation (was dann ein müdes Lächeln der Barista nach sich zieht), dafür auch die Chance auf einen total falsch-lustig geschriebenen Vornamen auf dem Becher. Im Ausland gehe ich total gerne zu Starbucks, man weiss, was man kriegt und die Chance, dass man jemanden kennt, vor dem man den Besuch bei Starbucks irgendwie rechtfertigen müsste, ist verschwindend klein.

Und dann hat Aldi (Lidl glaub sogar auch) einen Cappuccino-Automaten, der ein koffeinhaltiges, nicht mal so grausam schlechtes Heissgetränk in ausreichender Menge für CHF 1 (in Worten: einen Franken) ausspuckt. Kostenmässig also in etwa auf Höhe der Heimproduktion. Hygienischer Zustand der Maschine: unbekannt.

Ja, und seit ein paar Monaten gibt es am Bahnhof Baden die Variante Nummer 5 quasi als Untermieter des Hofladens Rüedu noch «Caffe Uno». Zentralst (gibt es das Wort?) gelegen am Gleis 1. Gegründet und geführt Nicolas Vuille, einem ehemaligen Banker, der jetzt lieber Kaffee macht. Der Kaffee an sich hervorragend, mit CHF 6.2 für einen Cappuccino Forte (das wäre ein double shot mit aufgeschäumter Milch– und sorry, drunter geht ja eh nichts) preislich in der Starbucks-Region (er führt aber quasi als Einsteigermodell auch einen Espresso für faire CHF 3.20), aber irgendwie rein aufgrund des Bechers weniger pompös und wichtigtuerisch, dafür etwas bescheidener und geschmacklich besser. Und irgendwie auch regionaler als der Kaffeehändler aus Seattle (Kaffee von der Mikrorösterei Röstlabor in Zürich, eine halbe-halbe Mischung aus Robuste und Arabica, falls es jemand genau wissen will; Milch von der Molkerei Neff in Wald und die Hafermilch von Gutsch; und jetzt soll bitte niemand fragen, ob auch eine Mandel-Soja-Baumnuss-Cuvée-Milchvariante möglich wäre, sonst endet dieser Satz nie mehr). Der Nachhaltigkeit wird mit Biomasse-beschichteten Recycling-Bechern Rechnung getragen, wer Zeit und Lust hat, kriegt aber auch eine richtige Tasse aus Porzellan. Aber eben, um den Kaffee geht es ja nur zum Teil.

Es geht bei mir ja eigentlich immer mehr um die #CustomerExperience. Bei meinem zweiten Besuch sprach Nicolas mich darauf an, dass wir auf LinkedIn befreundet seien (ich konnte mich schwach erinnern über die Eröffnung gelesen und ihm dann eine Anfrage geschickt zu haben, seit geistiges CRM scheint wacher zu sein als meins). Ab dem dritten Besuch kannte er meine Getränkewahl bereits, wenn ich den Laden betrat. Und wenn er grad keine Kunden hat, dann akquiriert er neue, primär indem er Kaffeetrinker mit Bechern von Mitbewerbern freundlich und unaufdringlich aber überzeugt seine Produkte vorstellt.

Leider reicht es mir nicht grad täglich für einen Besuch, was primär daran liegt, dass ich die Strecke ab Höhe Migros meistens rennend zurücklege. Aber wenn es mir reicht, dann habe ich mir frühmorgens den besten Kaffee der Stadt der Schweiz ach was der Welt

Next stop: Caffe Uno

Ich beginne kurz mit einem populärwissenschaftlichen Exkurs: «Bei der Markenerweiterung (Englisch: Brand Extension oder Category Extension) wird die bestehende Marke auf ein Produkt in einer neuen Produktkategorie übertragen. (…) Hierbei wird die Markenbekanntheit und das Image des ursprünglichen Produkts genutzt. Im Vergleich zur Neumarkenstrategie besteht ein großer Kosten- und Zeitvorteil (Quelle: Wikipedia).

Warum ich damit beginne: Der seit Jahren für hochstehende, humorvolle, tiefschürfende, analytische und hervorragend recherchierte Artikel bekannte Blogpost (leider keine Quelle, dies ist eine Eigendefinition) toao.blog wird für alle jene, welche lieber zuhören als lesen, erweitert um einen Podcast, welcher unter dem naheliegenden Namen toao.podcast an den Start geht. Und ja, ich weiss, dies war bereits wieder ein überlanger, mit zu vielen Einschüben zerstückelter, Satz gewesen. Ein weiterer Vorteil des Mediums Podcast: man kann mit Stimmhöhe, Betonung, Kunstpausen und ähnlichem unglaublich komplizierte Sätze als unglaublich kompetent wirkendes Stilmittel einsetzen. Und durchgestrichene (Teil-) Sätze sind beim Podcast technisch nicht möglich oder zumindest nicht vorgesehen.

Um den Exkurs zum Thema Marken noch zu Ende zu führen: toao steigt damit quasi zur Dachmarke auf, zur übergeordneten Marke eines im Rahmen einer Markentransferstrategie entstehenden Markensystems. Wobei der Koordinationsaufwand zwischen den Submarken ja recht leicht zu handeln ist, da dieses künftig riesige Markenuniversum ja aus genau einer Person besteht: mir (nein, es heisst nicht ich, es heisst hier mir). Und ja, am Markenauftritt kann, soll oder muss man immer arbeiten, aber ich musste jetzt einfach auf die Schnelle mal ein Profil für spotify eröffnen.

Wie soll toao.podcast funktionieren? Nun, ich werde immer einen Gast oder eine Gästin haben, weil alleine podcasten ist wie alleine essen und auch wenn das zwar geht (für eigentlich alle ausser meinen nicht namentlich genannten Mitarbeiter) ist es ab zwei Personen halt doch lustiger. Der Gast oder die Gästin wird sich kurz vorstellen und wir werden kurz erläutern, woher wir uns kennen und/oder was uns verbindet. Anschliessend werden wir einen Beitrag von toao.blog etwas genauer besprechen, der Gast oder die Gästin kann ein passendes eigenes Erlebnis zum Besten geben, übergeordnetes Thema soll aber immer (gute oder schlechte) Customer Experience sein. Und egal, wo wir grad stehen sollten, werden wir das Gespräch nach genau 33 Minuten und 33 Sekunden abbrechen (allenfalls gerade ein guter Cliffhanger für die nächste Folge).

Wer es jetzt kaum noch aushält: die very erste Folge findet sich genau hier auf Spotify

Folge eins dreht sich um meinen Beitrag zum Kauf meiner neuer Skier von Avanon und mein Gast ist Thomas Korner, begnadeter Musiker und Dirigent, ehemals grossartiger Bundesligamanager (also nicht so richtig, aber halt das aus den 1990er-Jahren bekannte Computerspiel so quasi der Vorläufer von Hattrick) und gemäss Profil auf LinkedIn ‚on the road to innovative learning and teaching‘.

Möchtest auch Du mal mein Gast oder meine Gästin sein? Nun, die nächsten zwei oder drei Folgen sind schon «versprochen», aber für die Fortsetzung freue ich mich über neue Stimmen und Gesichter.

Dieser Text wurde in weniger als einer Minute mit ChatGPT generiert. Es wurden folgende Schlagwörter eingegeben: Blogbeitrag unterschied beschwerde reklamation, einfluss beschwerdemanagement auf kundenzufriedenheit, kundenverluste und neukundengewinnung.

Dies ist der erste Versuch, es wurden keine Korrekturen vorgenommen oder ergänzende Begriffe vorgegeben. Ehrlich gesagt frage ich mich ein wenig, ob ich gerade nur fasziniert oder auch ein wenig frustriert sein soll. Aber bitte, macht Euch selber ein Bild.

Wer anstelle einer Abhandlung einen Erfahrungsbericht (worst complaint management ever) sucht, der lese hier weiter über meine schrecklichen Erfahrungen mit Aida

Ein gutes Beschwerdemanagement ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg eines Unternehmens. Beschwerden von Kunden können als wertvolles Feedback betrachtet werden, das es ermöglicht, Probleme zu identifizieren, zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. In diesem Blogbeitrag werden wir den Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation erläutern und den Einfluss eines effektiven Beschwerdemanagements auf die Kundenzufriedenheit, Kundenverluste und Neukundengewinnung beleuchten.

1. Beschwerde versus Reklamation: Oft werden die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ synonym verwendet, jedoch gibt es einen subtilen Unterschied zwischen den beiden. Eine Beschwerde bezieht sich auf den Ausdruck von Unzufriedenheit oder Unmut seitens des Kunden, während eine Reklamation eine formelle Anfrage zur Behebung eines konkreten Problems darstellt, beispielsweise eine Fehlfunktion eines Produkts oder eine fehlerhafte Dienstleistung.
2. Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements: Ein gut etabliertes Beschwerdemanagement bietet zahlreiche Vorteile für ein Unternehmen. Es ermöglicht die direkte Kommunikation mit Kunden, um deren Anliegen ernst zu nehmen und Lösungen anzubieten. Hier sind einige Schlüsselfaktoren, wie ein effektives Beschwerdemanagement das Unternehmen beeinflusst:

2.1 Kundenzufriedenheit: Durch eine schnelle und angemessene Reaktion auf Beschwerden und Reklamationen können Kundenprobleme effektiv gelöst werden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedenken gehört und ernst genommen werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und positive Mundpropaganda zu betreiben.

2.2 Kundenbindung: Ein effektives Beschwerdemanagement stärkt die Kundenbindung. Wenn ein Kunde erlebt, dass sein Anliegen schnell und zufriedenstellend bearbeitet wird, entwickelt er ein höheres Vertrauen in das Unternehmen und fühlt sich wertgeschätzt. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde dem Unternehmen treu bleibt und langfristig Geschäfte tätigt.

2.3 Kundenverluste vermeiden: Unzufriedene Kunden, die keine Möglichkeit haben, ihre Beschwerden vorzubringen oder keine angemessene Lösung erhalten, neigen dazu, das Unternehmen zu verlassen und zur Konkurrenz zu wechseln. Ein effektives Beschwerdemanagement bietet die Möglichkeit, Kundenprobleme frühzeitig zu erkennen und ihnen entgegenzuwirken, um Kundenverluste zu vermeiden.

2.4 Neukundengewinnung: Ein positives Beschwerdemanagement kann auch dazu beitragen, neue Kunden zu gewinnen. Kunden, die von der effizienten Lösung ihrer Beschwerden beeindruckt sind, werden wahrscheinlich positive Bewertungen abgeben und ihre Erfahrungen mit anderen teilen. Dies kann potenzielle Neukunden beeinflussen und sie dazu ermutigen, das Unternehmen auszuprobieren. Ein solider Ruf in Bezug auf das Beschwerdemanagement kann zu einer positiven Mundpropaganda führen, die die Neukundengewinnung unterstützt.

Ein effektives Beschwerdemanagement ist ein wesentlicher Bestandteil einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Es ermöglicht die direkte Interaktion mit Kunden, um deren Anliegen anzuhören und angemessene Lösungen anzubieten. Indem Kundenbeschwerden ernst genommen und effizient bearbeitet werden, steigt die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung wird gestärkt und Kundenverluste können vermieden werden. Darüber hinaus kann ein positives Beschwerdemanagement dazu beitragen, den Ruf des Unternehmens zu verbessern und neue Kunden anzuziehen.

Es ist wichtig, ein gut strukturiertes Beschwerdemanagementsystem zu implementieren, das klare Richtlinien und Prozesse für die Behandlung von Beschwerden und Reklamationen enthält. Schulungen für Mitarbeiter, um angemessen auf Beschwerden zu reagieren, sind ebenfalls von großer Bedeutung.

Ein Unternehmen, das die Bedeutung eines effektiven Beschwerdemanagements erkennt und in seine Geschäftspraktiken integriert, wird langfristig von zufriedenen Kunden, geringeren Kundenverlusten und einer gesteigerten Neukundengewinnung profitieren.

Ich gehe seit rund 20 Jahren bei Coiffina zum Coiffeur. Ich mochte Coiffina von Anfang an, es wird z.B. festgehalten, wie ich meine Haare gerne geschnitten habe (so z.B. auf wie viele Millimeter kurz an den Seiten), sodass ich unabhängig von der ausführenden Person meinen immer gleichen Haarschnitt erhalte. Zwischenzeitlich haben sie so nette kleine Dinge eingeführt wie eine SMS-Terminbestätigung (faktisch ist es bei mir eine «Du solltest noch verschieben»-Erinnerung) oder die kleine «Welcome-Card» bei jedem Besuch. Jahrelang lag meine Priorität bei «wann hat es einen Termin frei?», nachdem ich dann rund 3mal hintereinander zufällig bei Petra landete, verschob sich mein Fokus auf «wann hat Petra Zeit?». Petra heisst übrigens gar nicht Petra, aber da das Internet nie etwas vergisst, nennen wir sie einfach Petra.

Bei meinem letzten Besuch erzählte mir Petra, dass sie beim Abverkauf von Artikeln wie Shampoos oder Gels nicht gerade Spitze sei. Allenfalls bezeichnete sie sich sogar als Nicht- oder Anti-Verkäuferin. Da wir ja eh eine gute halbe Stunde Zeit hatten, versuchten wir dem Problem auf den Grund zu gehen. Für mich war diese Verkaufsscheu eigentlich überraschend, denn Petra ist sehr gut in verkäuferischen Tätigkeiten wie «Entwicklung von Gelegenheits- zu Stammkund:innen» «direkte Anschlussterminvereinbarung» oder «Verkauf von Zusatzdienstleistungen» (bei mir stutzt sie z.B. jeweils auch gerade noch den Bart – und ich weiss nicht mal, was das kostet, so viel zu Preissensitivität). Auch im Verkauf der Coiffina-Gutscheine (man bezahlt CHF 270 und bekommt ein Guthaben von CHF 300 – grundsätzlich ein Rabatt, aber auch die perfekte Kundenbindung, weil ich ja mindestens bis zum Gutscheinende Kunde bleibe) ist sie aktiv und erfolgreich. Aber Petra findet es irgendwo zwischen peinlich («piinlich») und aufdringlich, Kund:innen Produkte anzubieten und da sie vor allem Stammkund:innen hat, befürchtet sie auch, dass eine zu aktive Verkaufstätigkeit die Beziehung gefährdet.

Betrachten wir einmal rein wirtschaftlich den «Shampoo-Case»:

• Wenn jeden Tag ein Produkt abgesetzt werden kann mit einem Deckungsbeitrag von CHF 20.00 (und ich behaupte jetzt einfach mal, dass die Margen horrend sind), dann wären das im Monat CHF 400. Nicht gerade irrelevant für eine Branche mit relativ bescheidenen Löhnen und einer hohen Quote an Selbständigerwerbenden
• Wenn ein:e Kund:in pro Monat die Verkaufsstrategie als zu aggressiv empfindet und sich vom Salon abwendet, dann bleibt unter dem Strich immer noch mehr Gewinn – und Petra gewinnt eine Stunde Freizeit pro Monat
• Bei allen Kund:innen mit Shampoo-Kauf findet die Kundenbindung quasi täglich zu Hause unter der Dusche statt (irgendwie doch der (im wahrsten Sinne des Wortes: feuchte) Traum eines jeden Loyality Managers, oder?), die Chance auf einen (zeitnahen) Wiederbesuch sinkt zumindest nicht
• Hat man das Shampoo einmal verkauft, ist die Schwelle für einen erneuten Verkauf massiv reduziert. Es ist noch nicht gerade das Abomodell aber bei Stammkund:innen eigentlich schon recht nah dran.

Wie könnte nun Petra, welche sich selber als ganz schlechte Verkäuferin betrachtet, dazu gebracht werden, Shampoos aktiver zu verkaufen?

• Petra ist selber begeistert von den verwendeten Produkten.
• Verkaufen und Schneiden geht parallel, es ergibt sich beim Haarewaschen fast schon von selbst, irgendetwas über das verwendete Shampoo zu erzählen.
• Eine Coiffeuse ist natürlicherweise als Haarexpertin positioniert, es ist nichts als normal, mich zu fragen, welches Shampoo ich benütze (meine Antwort: «das wo i dä Migros amigs grad Aktion ist» oder «halt so es 2 in 1»).
• Es ist ein Einfaches, das eigene Produkte über das bisher verwendete zu stellen, wobei es ein wenig auf die Formulierung ankommt. Weniger gut: «das von mir vorgeschlagene Produkt ist leider kein 2 in 1, enthält also keinen Conditioner». Besser: «bei deinem kurzen Haar ist Conditioner irgendwo zwischen nicht notwendig und schädlich, warum willst Du also den halben Flascheninhalt darauf verwenden?»
• Wovor sich Petra fürchtet ist das «nein» auf die konkrete Abschlussfrage. Sie hört sogar lieber das verkappte nein «ich mues es mir na überlegge» als ein direktes, hartes, brutales nein. Diese Angst kann ich verstehen, vor allem mit Blick auf die Stammkund:innen. Nun, eine höflich gestellte Abschlussfrage gefährdet die Beziehung aus meiner Sicht in keiner Art und Weise und ich als Kunde kann ja einfach «nein, danke» sagen. Aber wenn Petra so Angst davor hat, dann soll sie die Frage halt einfach nicht stellen.

Ich habe mich mit Petra auf folgendes Trainingsprogramm bis zu meinem nächsten Besuch geeinigt:

• Sie macht jeden Tag mindestens eine Ansprache (sie versucht sich vor allem zu verinnerlichen, dass dies zu ihrem guten Service gehört und ich mich bisher um ihre Beratungskompetenz betrogen gefühlt habe, weil sie mich nie angesprochen hat). Wenn sie es hinter sich bringen will, kann sie auch zwei Tage lang alle Kund:innen ansprechen.
• Sie übt sich darin, offene Fragen zu stellen.
• Je nach Antworten «pitcht» sie das angebotene Produkt bedürfnisgerecht.
• Sie stellt für den weiteren Verlauf der Behandlung eine Flasche hin und kommentiert in Umgehung der gehassten und gefürchteten Abschlussfrage mit «das wär jetzt übrigens das Shampoo, woni grad verzellt han».
• Sie nennt den Preis und stellt unabhängig von dessen Höhe das Wort «nur» davor. Ich als Kunde getraue mich dann ja kaum noch, es zu teuer zu finden – vor allem im Verhältnis zu den tollen Eigenschaften. Alternativ nennt sie den Preis pro Anwendung, also CHF 32 für ein Shampoo reichend für 100 Anwendungen = gut 30 Rappen pro Tag.
• Bei preissensitiven Kund:innen operiert sie mit Argument «Du kannst es über den Gutschein abrechnen, damit hast Du es eigentlich schon bezahlt» (tut echt weniger weh, als das Geld cash hinzulegen) oder «Du investierst damit den erhaltenen Rabatt auf dem Gutschein in ein tolles Produkt, faktisch ist das Shampoo also im Coiffeur-Service enthalten».
• Sie hält die Reaktionen fest. Bei Käufer:innen, um nachzufragen, wie das Produkt ist und einen Wiederkauf anzustreben, bei harten, brutalen, fast schon geschrienen Neins, damit sie nicht mehr fragt und das Negativerlebnis verhindert.

Ich freue mich sehr auf meinen nächsten Besuch, faktisch wird das ein Sales one-one sein, bei welchem Petra von ihren Verkaufsbemühungen und -hoffentlich erfolgen berichtet. Und ich wünsche ihr ja wirklich die Erkenntnis, dass Zusatzverkäufe die Kundenbeziehung nicht gefährden sondern festigen. Ob Petra sich auch so sehr freut wie ich?

Next stop: Dusche -zwecks intensivem Testing des bei Petra gekauften, kühlenden Shampoos….